電話代行のビジネス・パワー|電話代行 東京 -- 10月5日
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  10月5

 

労働環境の改善で生産性が向上   大西 洋 (三越・伊勢丹ホールディングス社長) 

 

 

1.百貨店がダメになった大きな要素の一つは、働く人の環境の悪化だと思っています。売り上げが落ちると、それを補うために各社が営業時間を延ばし、定休日もなくしていった。同時に売り場で働く人を減らしてコストを抑えていきました。営業時間が長引くほど労働環境は悪くなりますから、小売業全体の人気がなくなります。店頭の人を減らせばお客様の声を聞くことも難しくなる。こうして百貨店のコアコンピタンス(中核能力)である接客力が低下していったのです。   

 

2.悪環境を断つには、働く人の環境を改めて見直さなければなりません。最高のおもてなしを実現するには、販売員がしかっりと休める環境を整えなくてはならない。そう考え、2011年から百貨店の営業時間を短縮し、定休日を設けました。郊外にある支店の営業時間は基本的に朝の10時から夜の7時まで。この営業時間なら1日の所定労働時間がカバーできます。そのため、1人の販売員が、開店から閉店まで売り場に立てるようになりました。   

 

3.営業時間が長いと早番と遅番のシフトを組む必要がありますが、今はどの時間帯にも売り場に販売員がそろっています。時間帯による販売員の偏りがなく、最も込む夕方には全員で接客できる。引き継ぎも不要ですから、その分の時間も接客に充てられる。販売員の生産性が高まり、接客力が向上し始めました。  

 

(参考:「日経ビジネス」 2015年7月13日号) 

 

 

 

 

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